Новосибирские турфирмы жалуются на московских туроператоров

Новосибирские турфирмы, обжегшись в этом сезоне на программах московских туроператоров, решились на беспрецедентный шаг: они составили на имя регулятора туристического рынка открытое письмо, обвиняющее московских туроператоров в срыве множества местных программ и непрофессиональной работе. Приводим выдержки из этого письма, а также ответы московских компаний.

«... Качество туристического продукта, предлагаемого рядом операторов, не соответствует требованиям действующего законодательства и не только ставит под сомнение цивилизованность рынка туристических услуг в Сибирском регионе (равно как и в России в целом), но, более того, выглядит угрожающе для потребителя. Такого положения дел никогда прежде не было в нашем регионе. Имеем основания предположить, что схожая ситуация наблюдается и в других регионах России.

При подготовке к летнему сезону 2010 года различными туроператорами (как федерального, так и международного уровня) на региональном рынке был предложен большой ассортимент программ с широкой географией полетов. Жителям региона были предложены программы отдыха в Турции, Италии, Испании, Греции, на о. Кипр, и т. д. Однако фактически в момент начала реализации программ, когда участники рынка уже оформили достаточно большое количество договоров с туристами, планировавшими свой отдых по вышеуказанным программам, ситуация вдруг резко изменилась.

В связи с недостаточной подготовленностью программ и безответственным отношением операторов, таких как «Натали-Турс», «Пегас Туристик», «Анекс» и их партнеров – авиакомпаний («Аэростар», «Nord Wind», «Оренбургские Авиалинии»), происходят следующие изменения, назвать которые иначе как недопустимыми как с точки зрения партнерских отношений, так и с точки зрения общечеловеческой этики и морали невозможно.

2 июня 2010 года (за ДВА дня до начала программы, т.е. до первого вылета) полностью аннулирована, заявленная «Натали-турс» программа полетов из Новосибирска (равно как и еще из 4 городов России) в Испанию, Италию, Грецию, о. Кипр и т. д.

По программе «Лето 2010» только на прямых рейсах из Новосибирска должно было улететь на отдых порядка 10 000 Туристов. Рейсы были отменены. Однако, по настоящее время отсутствует какая либо программа реализации дальнейших полетов и стыковок в Москве. Авиабилеты туристам выдаются только в аэропорту и только в одну сторону, не обозначены сроки возврата средств за сто процентов оплаченные туры. Более того, до момента вмешательства в ситуацию представителей власти Туристам, которые отказывались от тура в связи со снятием программы, отказывали в возврате паспортов с открытыми визами, угрожая аннуляцией визы.

Очевидно, что заложниками ситуации, как всегда, стали Туристы и Агентства, которые оформляли туры. Невольно возникают вопросы:

• Кто будет компенсировать фактически бесполезную, оплачиваемую работодателем, работу сотрудников турагентств по оформлению Туристов на тур и другие накладные расходы, связанные с этим (подготовка документов на визы, сбор справок, фотографий, оформлений страховок, отправка документов в Москву, междугородние звонки и т. д), а также на рекламу направлений?
• Кто и каким образом будет компенсировать испорченный отдых Туристам, оплатившим туры, подписавшим договоры и оставшимся без запланированного отпуска?
• Кто и каким образом покроет репутационные потери Агентств, которые годами стремились улучшать и сохранять имидж, зачастую не имея иных способов конкурентной борьбы?

 К сожалению, беспорядок с организацией отдыха, не заканчивается только на одной компании «Натали турс». Каждый день мы сталкиваемся с новыми для нас понятиями приемлемости и корректности в работе, которые формируются и навязываются нам при работе с такими операторами как «Пегас-Туристик» и «Анекс».

Данные понятия, например, включают в себя следующее:

• отмены рейсов, переносы вылетов (не задержки, а именно переносы), задержки рейсов на всех направлениях, а  в Турцию в 90 процентов случаев до 5 часов и более.
• промежуточные посадки, превращающие, например прямой 7-ми часовой перелет  Новосибирск – о.Санья в 11-ти часовой перелет Новосибирск – Бангкок – о.Санья);
• замена перевозчика;
• увеличение или сокращение продолжительности туров на 1-2 дня (в том числе и в силу вышеуказанных причин);
• изменение стоимости туров.

Турфирмы нашего региона так работать не могут, потому что именно в наших офисах происходит общение с Клиентом и именно на нашем имидже отражается такая безответственная система работы. Ведь до  прихода на рынок Сибири этих операторов все программы полетов также предлагались туристам, пусть в меньшем объеме, но гораздо лучшем качестве», - говориться в письме.

С полной версией письма, подписанного Новосибирской Ассоциацией Туристских Организаций (НАТО), Кузбасской Ассоциацией предприятий Туристской Индустрии (КАТИ) и Алтайской Региональной Ассоциацией Туризма (АРАТ), можно ознакомиться по данной ссылке.

Упомянутые в письме туроператоры прокомментировали корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» обвинения, выдвинутые в их адрес сибирским турбизнесом. Так, в письме «Натали Турс», подписанным гендиректором компании Наталией Воробьёвой, в частности говорится: «Уважаемые партнеры, вынуждены обратить ваше внимание на то, что в письме на имя министра спорта, туризма и молодежной политики РФ В. Мутко и других представителей власти содержится недостоверная информация о деятельности компании «Натали Турс».

Далее, в письме описывается сложившаяся в регионе ситуация с авиаперевозкой: «К сожалению, в этом году нехватка воздушных судов привела к тому, что эти перевозчики не смогли выступить партнерами наших региональных программ. Поэтому летом 2010 года «Натали Турс» была вынуждена привлечь к их организации компанию «Аэростарз». Планировалось, что туристов из городов сибирского региона в Испанию, Грецию и Кипр будут отправлять на воздушном судне Ту-214. Однако этого не произошло - непосредственно перед стартом программы «Аэростарз» заявила о невозможности ее выполнения, сославшись на техническую неготовность воздушных судов и проблемы с экипажем, после чего расторгла договор, несмотря на проплаченные нами депозиты.

Понимая нашу ответственность перед агентствами и их туристами за все осуществленные продажи, мы предложили альтернативные варианты отправки к месту отдыха без увеличения стоимости турпакета. Все туристы, купившие туры «Натали Турс» с вылетом из сибирского региона, начиная с 4 июня 2010 года, отправились на отдых в соответствии со сроками, указанными в путевках, на регулярных рейсах «Трансаэро» транзитом через московский аэропорт «Домодедово» без изменения стоимости тура. Все дополнительные расходы взяла на себя компания «Натали Турс». При этом обращаем внимание на то, что информация о замене (но никак не аннуляции!) рейсов была заранее, до первых вылетов, доведена до сведения агентств-партнеров, а также размещена на сайте «Натали Турс». Если туристов не устраивал транзитный регулярный авиаперелет, они могли отказаться от поездки, в этом случае им возвращалась полная стоимость путевок», - говорится в письме. С полным текстом письма можно ознакомиться по данной ссылке.

«Анекс-тур» также ответил на претензии сибиряков письменно. «Сезон 2010 ознаменован повышенным спросом, чем кардинально отличается от предыдущих 3-х лет. Операторы, заранее предполагающие данную ситуацию, за зимний период постарались сделать максимально удобную чартерную цепочку и избавить конечного потребителя от необходимости добираться из регионов до Москвы для дальнейшего перелета по массовым направлениям отдыха. <...> Однако в настоящий момент в РФ на массовых туристических направлениях работает  недостаточно авиаперевозчиков, располагающих достаточным парком дальнемагистральных судов, что является существенным тормозом в развитии тур.рынка Сибири.

В связи с выходом из строя одного самолета у партнера авиаперевозчика, компании «Анекс Тур» в срочном порядке пришлось найти замену судна у другого перевозчика, что является форс-мажорным обстоятельством. Поэтому пришлось внести некоторые корректировки в намеченный маршрут. Однако, несмотря на сложности и финансовые потери, понесенные компанией «Анекс Тур» в связи с вынужденной заменой по маршруту: Новосибирск-Анталья-Новосибирск, компания выполнила все обязательства по договору и компенсировала всем туристам принесенные неудобства, бесплатными экскурсиями, продлениями проживания или возвратом денежных средств», - говорится в письме. Полный текст письма «Анекс-тура» можно найти на портале «ТУРПРОМа» по данной ссылке.

Стоит отметить, что описанные сибирскими турфирмами проблемы нередки и для московского региона. Например, крупный скандал с задержкой вылета в Хургаду почти на сутки случился не далее как во время прошедших праздников с туристами «Пегаса». Причем его сотрудники показали в этой ситуации свою полную некомпетентность, не владея реальной информацией о времени вылета собственного же чартера (подробно эта история красочно описана в рассказе «Как меня обманул Пегас и я не улетел с ВИМ-авиа» блогера Алексея Платонова). Более того, под практику выдачи «Пегасом» обратных билетов с «нулевым» временем вылета (00:00), означающим отсутствие информации о реальном рейсе, попал недавно и корреспондент инфогруппы «ТУРПРОМ».