Телеграмма и диктофон обезопасят турагента

257 тыс рублей хотят отсудить туристы у одного башкирского турагентства за ошибку в документообороте компании. Такая ошибка столь распространена в туристической практике турфирм, что корреспондент инфогруппы «ТУРПРОМ» решил подробно остановиться на этом случае, получив комментарии юристов о том, как избегать турфирмам такие проблемы. «За месяц до Нового года через нас был куплен турпакет туроператора «Пегас-туристик» в Египет на новогодние каникулы стоимостью 97 тыс рублей. Приобрела его семья из 3-х человек, причем сами они не из нашего города, а из одного из посёлков», - рассказала нам гендиректор компании Наталия, попросившая не назвать её фамилии и названия фирмы. Учитывая, что покупка была ранней, детали вылета известны еще не были, и турагентство не указало их в договоре с клиентом, договорившись о том, что сообщит их по телефону сразу после того, как туроператор определится с временем вылета. «Ближе к дате заезда стало известно, что вылет рейса «Пегас» назначил на 03:30 утра. Об этом мы сообщили всем своим туристам, а кроме этой семьи от нас в Египет на праздники ехало еще несколько пар. Однако эти 3 человека туда так и не вылетели», - рассказала собеседник. В турагентстве считают, что клиенты банально проспали вылет и теперь несправедливо требуют через суд не только сумму пропавшей путевки, но и моральный вред. Сами же туристы заявляют в суде, что из телефонного разговора они поняли, что вылет назначен на 03:30 дня, и требуют возмещения ущерба, ссылаясь на недостоверную информацию по туру, указанную в договоре. «Надо точно знать формулировки, указанные в договоре. Но в общем случае у турагентства в этом деле шансов мало. Скорее всего, суд встанет на сторону туристов. Единственное для турфирмы утешение, что моральный вред никогда не привязывается к материальному ущербу и составляет, согласно российской судебной практике, не более 3-5 тыс рублей на человека», - считает Георгий Мохов, гендиректор юридического агентства «Персона Грата». При этом эксперт особенно подчеркнул, каким образом должен был организован документооборот в турфирме, чтобы исключить подобные претензии. «Во-первых, согласно «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта», в договоре с клиентом обязательно должен быть указан способ получения им документов на поездку и срок этого получения. В противном случае их необходимо выдать туристу не менее, чем за 24 часа до начала тура. Во-вторых, во избежание вышеописанных неприятностей, я настоятельно рекомендую турагентствам включать в договор информацию о том, как они будет сообщать туристам время и место вылета, место получения документов на тур, а также возможные изменения полетных данных. Любые изменения, а также факт доведения этой информации до клиента должны письменно фиксироваться», - считает эксперт. По мнению Георгия Мохова, наиболее надежным с юридической точки зрения способом информирования клиентов об изменениях в договоре является вручение им этой информации под роспись в офисе агентства. Понимая, что зачастую это сделать невозможно, особенно если клиенты живут в удалении от офиса турфирмы, эксперт рекомендует пользоваться одним из следующих способов: 1) заказная телеграмма с уведомлением, 2) заказное письмо, 3) информация по телефону с записью на диктофон, 4) информация по телефону с записью в журнал телефонограмм. «Самый верный способ – это телеграмма. Неплохой способ – телефонная информация с записью разговора на диктофон. Только в этом случае звонящему сотруднику необходимо обязательно полностью представляться, просить собеседника также полностью назваться, а также предупредить его о том, что разговор записывается. В крайнем случае, можно пользоваться широко распространенным еще во времена СССР способом фиксации телефонных звонков - журналом телефонограмм. В этом случае необходимо заносить в него всю информацию – время звонка, ФИО звонящего и принявшего звонок, текст сообщения. Если такой журнал ведется регулярно, и это Автор: