Суды начали присуждать компенсации туристам за непонравившиеся экскурсии. Как турфирмам уменьшить риски?

Турист из Благовещенска отсудил более 185 тыс. за экскурсию у туроператора «Пегас Туристик». Суть претензий заключалась в том, что экскурсия – купленная у гида за отдельную плату – не удовлетворила требованиям путешественника. При этом выиграл клиент уже во втором суде, первый встал на сторону туроператора, подтверждая, что тот не может отвечать за отдельно приобретенные услуги. И формально, отмечают эксперты-юристы, первый суд был более близок к толкованию закона, однако политика в отношении работы с претензиями туристов у крупных ТО рискованная, а суд в свою очередь часто встает на сторону пострадавшего потребителя. Так как же компаниям минимизировать риски и возможные убытки при покупке туристом экскурсии за рубежом.

История, которую рассказывают местные СМИ, такова. Турист с родственниками отправился на остров Пхукет, где за отдельную плату купил у гида экскурсию. За 77 тысяч рублей семье пообещали поездки на звездный пляж Майя Бэй, пещеру Викингов, лагуну Пхи Лей и другие места. Но больше всего туристы хотели увидеть острова Рок и Хо, которые, как выяснилось позже, в состав маршрута не входят. Об этом туристам сообщили уже в ходе экскурсии, на первой остановке. Экскурсию под названием «Таинственный остров» ценой в 77’118,59 рублей глава семьи приобрел у гида, а в подтверждение покупки получил экскурсионный ваучер Pegas Touristik.

Услышав о том, что желаемые острова не входят в экскурсию продолжать поездку туристы отказались. Также глава семьи потребовал от гида вернуть деньги за экскурсию. Но в ответ получил от «Пегас Туристик» письмо, где говорилось, что купленная в Таиланде экскурсия не входит в туристский продукт, проданный турагентом, и деньги за нее туроператор не получал.

Вернувшись в Благовещенск, турист обратился с иском в городской суд к туроператору ООО «Пегас Туристик». Благовещенец требовал взыскать с него стоимость экскурсии, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за нарушение потребительских прав. Первый суд не удовлетворил иск, якобы турист не доказал покупку экскурсии у ответчиков или включение ее в состав тура. При этом туроператор на суде заявил, что не работает в странах временного пребывания, а в его штате нет должностей «гид», «гид-экскурсовод» и «отельный гид».

Однако турист не сдался и подал апелляцию на решение суда первой инстанции в Амурский областной суд. В документе турист сослался на то, что ответ на претензию гиду получил именно от «Пегас Туристик». Это, по его словам, свидетельствует о покупке экскурсии у ответчика. В итоге Амурский областной суд встал на сторону туриста. По данным суда, из переписки истца по электронной почте с адресатом Pegas Touristik усматривается, что последний не отрицал факт приобретения экскурсионной программы, однако сообщал, что истцом была приобретена иная программа на острова Пхи-Пхи, а выписанный гидом билет с названием экскурсии был оформлен правильно. Турист получал ответы от туроператора с электронных адресов, в которых указывается домен туроператора. Суд постановил, что как владелец домена ООО «Пегас Туристик» в ответе за любые действия, совершенные с его использованием, за электронные письма в том числе.

В итоге суд взыскал с туроператора стоимость экскурсии в 77 118,59 рублей, неустойку в 40 000 рублей, компенсацию морального вреда в 5 000 рублей, а также штраф за нарушение прав потребителя в 45 000 рублей и судебные расходы в 18 200 рублей.

При этом с юридической точки зрения более верным представляется предыдущее решение. «С юридической точки зрения, по общему правилу, туроператор действительно не отвечает за услуги, приобретённые туристами в стране временного пребывания. По всей видимости суд руководствовался скорее справедливостью, чем буквальным толкованием норм права», - прокомментировал корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Александр Байбородин, глава юридической компании Александра Байбородина.

Однако эксперт отметил, что реакция крупных туроператоров из топ-10 на претензии туристов и агентов не всегда бывает адекватна, чем и «небезопасна» для них самих компаний. «Например, один известный оператор непременно требует оригинал претензии и может отказаться рассматривать документы без оригинала. «Пегас» может без предупреждения поменять отель проживания - и даже не извиниться перед туристами и агентами - это в порядке вещей. Последний случай был буквально на этой неделе. И разумеется туристы часто решают проблемы через суд – тем более что до туроператора часто бывает буквально не достучаться - «читайте договор», «пишите претензию» - вот стандартные ответы - вместо того чтобы попытаться решить ситуацию на месте», - отмечает эксперт. При этом суды очень часто оказываются на стороне туриста – также отметил собеседник. Добавил г-н Байбородин мелкие и средние операторы, которые в этом плане куда более лояльны.

«Уверен, более чуткое реагирование на чаяния туристов и агентов, отсутствие «лица кирпичом» при претензиях, позволили бы избежать подобных судебных решений», - резюмировал Александр Байбородин.

Подписывайтесь на туристические новости от Турпрома в соцсетях:

• Подписывайтесь на канал туристических новостей на Яндекс.Дзен
• Канал новостей в Telegram: https://t.me/tourprom
• Туристические новости в Facebook: https://www.facebook.com/tourprom.ru
• Туристические новости в ВКонтакте: https://vk.com/tourprom
• Туристические новости в Twitter: https://twitter.com/tourprom
• Туристические новости в Одноклассниках: https://ok.ru/tourprom
• Туристические новости в Instagram: https://www.instagram.com/tourprom/