«ВИМ-авиа»: работа над ошибками

В продолжение наших публикаций о крупных задержках рейсов чартерных авиаперевозчиков, инфогруппа «ТУРПРОМ» сегодня по многочисленным просьбам турфирм возвращается к последнему крупному инциденту с «ВИМ-авиа» на болгарском направлении, когда 04 сентября рейс Варна-Москва опоздал на 30 часов (см. ленту новостей от 11.09.06). Так, Елена Измайлова, гендиректор турфирмы «ВестБизнесТур», которая сама летела тем злополучным рейсом, переслала в редакцию «ТУРПРОМа» письмо туристки из Самары, в котором описаны «приключения» иногородних туристов в аэропорту Домодедово после приземления опоздавшего чартера. Приведем лишь наиболее интересные выдержки. «Конечно, очень обидно (хотя было вполне предсказуемо), что после завершения перелета Варна-Москва представитель «ВИМ-Авиа» даже не захотел разговаривать с иногородними пассажирами, чьи билеты на последующие рейсы из Москвы пропали. А ведь всего-то нужно было объяснить людям, как без штрафных санкций обменять билеты. В кассе авиакомпании билетный кассир отказалась чем-либо помочь, даже информацией. С трудом разыскали представителя. Сославшись на то обстоятельство, что рейс не регулярный, а чартерный, представитель «ВИМ-авиа» отказался разговаривать с пассажирами опоздавшего судна. Он заявил, что по пункту 9 наших авиабилетов (условий договора) «ВИМ-авиа» вообще ни за что не несет ответственности. «Скажите спасибо, что вас в Москве посадили, а не в Питере или Нижнем. Раз перевозка совершена, то договор выполнен. Всё. Все свободны». В форме легкого ироничного хамства он предложил с вопросами обращаться в офис на Нахимовский проспект (уточняю - было 2 часа ночи). Если есть претензии – идите в суд. В итоге дорога домой мне стоила множества беготни с 2 до 7 утра по Домодедово, пока ребенок спал, между кассами, администратором вокзала, вещами, обменником. Я написала по Интернету в авиакомпанию «ВИМ-авиа», ответом не удостоили! Жидкова Елена, Самара, Самарский Государственный Университет». Стоит отметить, что в самой авиакомпании в ответ на журналистский запрос редакции инфогруппы «ТУРПРОМ» оперативно провели расследование и дали ответ. Касатально самой задержки, «Позиция «ВИМ-авиа» была и заключается в следующем: лучше пойти на задержку и обеспечить гарантированный запас прочности воздушного судна, чем рисковать жизнями своих пассажиров. Это основа, базовый принцип нашей работы», - сообщил нам Сергей Пинчук, директор по коммуникациям авиаперевозчика. Далее, «относительно некорректного обращения персонала представительства – этот случай стал предметом достаточно серьезного разбирательства внутри нашей компании. Информируем Вас о том, что было проведено служебное расследование, сотрудник, позволивший себе невежливость по отношению к туристам, наказан, ему объявлен выговор и, кроме того, он был также оштрафован. В представительстве «ВИМ-авиа» в Домодедово была проведена разъяснительная работа с персоналом. В тоже время мы прекрасно понимаем, что отдельные проявления неуважения и неадекватного поведения персонала по отношению к клиентам, к сожалению, еще встречаются в сфере обслуживания и не только на авиационном транспорте... Мы обязательно свяжемся с г-жей Жидковой и постараемся предложить ей компенсацию морального ущерба. Также мы отдаем отчет, что работа по улучшению качества сервиса, это вопрос времени и мы надеемся, что, популярный когда-то лозунг «предприятие лучшего обслуживания» будет на 100% применим к нашей авиакомпании», - содержится в официальном письме авиакомпании. Будем надеяться, что совместными усилиями нашей редакцией и вами - нашими читателями, мы сможем и дальше повышать уровень сервиса в туристической отрасли нашей страны... Автор: