Турагентства делают «козлом отпущения», им решили помочь памяткой

Тенденция «перевода стрелок» на турагентов со стороны гидов принимающих компаний по всем возникающим у туристов проблемам во время их отдыха на зарубежных курортах приобрела угрожающий размах. Как поясняют эксперты турагентского бизнеса, особенно часто такой тактикой «решения проблем» гиды стали пользоваться во время последнего летнего сезона. В связи с этим в блогах «Туристической Социальной Сети» даже появилась памятка, специально разработанная турагентам для предоставления туристам – в ней подробно излагаются и развенчиваются всевозможные «хитрости», к которым прибегают гиды и другие представители принимающих компаний за рубежом. Впрочем, даже сам автор этой памятки не уверен, что она поможет полностью решить данную проблему.

«К написанию этой памятки меня подтолкнула нехорошая ситуация, в которую в последнее время стали попадать туристы и турагенты. Впервые такая практика стала появляться 3-4 года назад, но если до этого года она была крайне редкой, то этим летом пошёл просто вал какой-то: и туристы, и коллеги жалуются, что гиды принимающих компаний практически во всех малых и больших проблемах всё валят на турагентов. Не селят в отель – это турагент его не проплатил; не могут предоставить номер согласно ваучеру – это ваш турагент вовремя не забронировал номер; срывается заказанная и оплаченная в турагентстве экскурсия – это агент не перечислил денег или неправильно её забронировал», - рассказал корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Андрей Савелов, гендиректор сети турагентств «Sun Sea Fun». Причем, по информации эксперта, такие случаи не ограничиваются лишь массовыми Турцией и Египтом. «У меня есть достоверная информация, что даже отдыхающие на французском Лазурном берегу столкнулись с подобной работой принимающих компаний. Для нас, турагентов, подобные ситуации очень неприятны, причём по многим причинам», - подчеркнул Андрей Савелов.

Прежде всего, в подобных ситуациях турагентства оказываются «крайними», причём за чужие ошибки - за недоработки и плохую работу туроператоров. Усугубляет ситуацию то, что у агентств в этой ситуации практически нет шансов достойно ответить на такие обвинения. К тому же подобная «работа» представителей туроператоров часто связана с дополнительными расходами как для туриста, так и для турагента. «Если работнику принимающей компании достаточно как бы, между прочим, заявить туристу «это не мы, это ваше агентство виновато, вот с ним по приезду и разбирайтесь»,  то агентству по приезду, как минимум, предстоит долгий «разговор по душам» с туристом, нередко трехсторонняя претензионная работа турист-турагент-туроператор, а в некоторых случаях и суд», - пояснил собеседник.

В итоге Андрей Савелов разработал детальную памятку для туриста, с помощью которой упреждаются подобное перекладывание проблем с «больной головы на здоровую». С ней можно ознакомиться, а также распечатать её на странице https://www.tourprom.ru/accounts/blog_entry/601/. Там же можно оставить свой отзыв об этой памятке, а также оценить труд эксперта по пятибалльной шкале.

Впрочем, частично обезопасить своё турагентство от подобных демаршей гидов можно и без памятки, считают юристы. «В соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» за качество услуг ответственность несет туроператор. В законе прописано, что именно ему, а не турагенту, предъявляются соответствующие претензии. Поэтому крайними за плохую организацию работы принимающей стороны турагентство, с точки зрения закона, сделать нельзя, как бы этого кому-то не хотелось. Однако для полноценного совпадения закона и реальности есть два основных препятствия», - отметил Александр Байбородин, руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата». Первое – это плохое понимание туристами и судьями изменений в законе от 2007 года, предъявление исков «по старинке» к агентствам, а не к туроператорам, ведь ответчика всегда выбирает истец и даже заменить ответчика можно только с согласия туриста. Второе – некачественные договоры турагентов. «Обратите внимание – договоры большинства операторов достаточно «навороченные», в то время как договоры турагентов подчас «написаны на коленке». Часто по условиям такого договора исполнителем именуется агент, а не туроператор, который фактически и является исполнителем; информации о туроператоре и его ответственности в договоре нет или она крайне скудна, что и приводит к предъявлению претензий в агентство», - добавил юрист.

Тем не менее, противостоять подобной ситуации вполне возможно, считает Александр Байбородин. «При поступлении претензии следует опять же сослаться на ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», на соответствующие положения своего договора, а также продемонстрировать туристам подтверждение туроператора и платежку с указанием на тот факт, что оплата была произведена вовремя. Естественно, есть % людей, которые ничего не желают слушать, но он не так велик. А неизбежная дополнительная работа, связанная со всем этим, является, к сожалению, издержками турагентского бизнеса», - пояснил собеседник.

Более того, полностью устраниться от урегулирования претензий с участием туриста и туроператора по действующему законодательству турагенту не удастся. «Хотя по действующему с 2007 года закону за качество услуг отвечает туроператор, на сегодня статус турагента с точки зрения ответственности находится где-то посередине между, например, страховым агентом, который только выдает полис и вообще ни за что не отвечает, и продавцом бытовой электроники, который наоборот отвечает за все «грехи» изготовителя», - добавил эксперт.

Любопытно, что от вранья представителей принимающих компаний часто страдают и сами туроператоры. «Подобных случаев обмана туристов принимающей стороной или отелем довольно много, особенно когда в отеле овербукинг. Тогда обычно говорят, что оплата не прошла, но позже при выяснении всех обстоятельств оказывается, что отель просто перепродал забронированные номера другим. При этом основная проблема заключается в том, что туристу заграницей предельно трудно разобраться, кто врёт, а кто говорит правду. Обращаться к принимающей турфирме в этом случае бесполезно, так как она занимает позицию отелей или гидов, ведь ей далее предстоит с ними работать. Поэтому здесь на первое место встаёт вопрос качества выбора туроператорами своих зарубежных партнёров, а также вопрос контроля принимающих компаний», - пояснила корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Ирина Тюрина, пресс-секретарь Российского Союза Туриндустрии (РСТ).