Вход
13.07.2017 19:22

Турагентства заставят предъявлять клиентам «Жалобную книгу»

Очередной формальный метод борьбы за права туристов представили российские чиновники: в Госдуму внесен законопроект очередных поправок к Закону «О защите прав потребителей», согласно которому все предприятия, оказывающие услуги, должны будут иметь книгу отзывов и предложений на видном месте и предоставлять ее по первому требованию не только клиентам, но и любым заинтересованным лицам. Согласно оценке представителей турфирм, опрос которых провел Альянс Туристических Агентств (АТА) по просьбе редакции инфогруппы «ТУРПРОМ», мера эта не только бесполезна, но и вредна, т.к. лишь принесет дополнительные трудности всем участникам туристического рынка.

Что касается законопроекта, то он был внесен ещё 21 июня, а на этой неделе был рекомендован к рассмотрению Госдумой комитетом по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству. В поправках отдельным пунктом прописана обязательность наличия книги отзывов и предложений при исполнении публичных договоров, которая «должна быть предоставлена исполнителем любому заинтересованному лицу по его требованию». Турагентства в разряд таких организаций, естественно, входят.

С точки зрения авторов законопроекта, книга должна иметь публичный характер. Согласно смыслу поправок, в случае их принятия книга отзывов и предложений в турагентстве должна будет предоставляться не только туристу, который уже воспользовался услугами турфирмы, но и любым заинтересованным лицам.

Эксперты в свою очередь подчеркивают, что данный законопроект лишь дублируют существующие правила: шестой пункт «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» предусматривает, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Это подтверждают и юристы. «Турагентство обязано иметь в свободном доступе «Книгу отзывов и предложений», это прямо прописано в п.6 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта». Более того, в соответствии с п.9 письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 №0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания», отсутствие такой книги или отказ в ее предоставлении потребителю может рассматриваться как нарушение права потребителя на информацию об исполнителе, что влечёт за собой привлечение к административной ответственности», - прокомментировал корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Владимир Казак, ведущий юрист Юридической компании Александра Байбородина.

Соответственно, по словам эксперта, отсутствие «жалобной книги» чревато ст.14.8 КоАП РФ: предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от 5 до 10 тысяч рублей. Причём наличие этой книги, а также записей в ней с ответами турагентов, проверяется представителями Роспотребнадзора во время проведения проверок.

«Помимо «Книги отзывов и предложений» в свободном доступе для потребителя-туриста должна быть следующая информация и следующие документы, напоминают юристы:

  • сведения о фирменном наименовании Турагентства;
  • сведения о местонахождении Турагентства (юридический адрес);
  • сведения о режиме работы Турагентства;
  • ИНН и ОГРН для юр. лица, и ИНН и ОГРНИП для индивидуального предпринимателя;
  • для туроператоров - копия «Свидетельства о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров»;
  • «Политика Организации в отношении обработки персональных данных».
  • Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. (в действующей редакции);
  • Федеральный закон №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. (в действующей редакции);
  • Постановление Правительства РФ №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 09.10.2015 г. (в действующей редакции).

«Все эти документы турагентство должно предъявить по первому требованию потребителя-туриста», - подчеркнул Владимир Казак.

Соответственно, риски у турагентств в свете нового законопроекта не повышаются, однако предложение депутатов эксперты расценивают как бесполезное и даже вредное. «Такая форма уже давно есть, уголок потребителя уже есть во всех агентствах, и в нем представлена вся информация. В том числе и книга жалоб и предложений. Однако туристы не слишком часто обращают на неё внимание», - прокомментировала Наталия Осипова, исполнительный директор АТА. Также по просьбе редакции инфогруппы «ТУРПРОМ» свою точку зрения высказали руководители ряда ведущих турагентств и их сетей, которых опросила дирекция АТА. «ТУРПРОМ» приводит наиболее интересные цитаты экспертов:

  1. «В уголке потребителя и так должна быть такая книга. У нас лежит, но хоть бы кто на неё посмотрел, не говоря уже о том, чтобы написал. При этом у нас прошли 2 серьёзных суда, но и тут никому из туристов даже в голову не пришло что-либо писать в эту книгу. А даже если напишут – книгу и поменять не сложно».
  2. «На данный момент книга жалоб и предложений и так является доступной - её каждый турист может попросить. При этом в неё можно писать всё что угодно, включая совершенно необъективные претензии, что лишь может нанести вред деловой репутации компании».
  3. «Законопроект неактуальный. Более того, даже вредный, так как действующих проблем не решает, а лишь создает новые».

Подписывайтесь на туристические новости от Турпрома в соцсетях:

Туристические новости в Instagram: https://www.instagram.com/tourprom/

Подписатся на новости:
Новости РоссииОписание РоссииОтели РоссииДостопримечательности России