Средний российский путешественник пока еще дает туроператорам, закрывающим глаза на прогресс цифровизации, надежду на несколько лет процветания. По данным глобального опроса компании Travelport, 51% отдыхающих все еще предпочитают покупать туры у специализирующихся на этом виде услуг компаний вне зависимости от удобства их цифровой платформы. Однако мировая тенденция цифровизации трэвел-сферы свидетельствует о скором и глобальном изменении на этом рынке. Рассказывает региональный директор ECOMMPAY Moscow Андрей Моряков.
Чего хочет путешественник?
В Европе услугами туроператоров, совершая визиты в физические офисы компаний, пользуется не больше трети путешественников. Остальные планируют поездку самостоятельно с помощью онлайн-сервисов. В России рынок развивается с учетом мировых трендов, поэтому похожая ситуация не заставит себя ждать. Онлайн продажи вырастут, причем в двух плоскостях – самостоятельного составления тура с помощью покупки в интернете отдельно билетов и отелей, а также покупки уже «собранных» поездок у туроператоров онлайн. Электронные продажи заменят собой офлайн-агентства, часть которых закроется, а другая переориентируется на цифровую среду.
По информации сайта Booking.com, треть туристов по всему миру предпочитают, чтобы искусственный интеллект планировал путешествие за них, принимая во внимание их предыдущие поисковые запросы, способы и суммы оплаты и другие предпочтения. Половина опрошенных не придает значение тому, кто обсуждает с ними поездку – чат-бот или живой человек, если пожелания учитываются в полной мере. Мотивация совершить бронирование также повышается, если предложенные искусственным интеллектом варианты соответствуют пожеланиям путешественника, о чем заявила половина респондентов.
Гостиницы так же заинтересованы как можно скорее предложить потенциальным клиентам диджитал-обслуживание, начиная с этапа выбора номера и заканчивая оплатой проживания на сайте или через специальное приложение. Сейчас тестируется ряд таких технологий. Одна из них - HiltonHonors – позволяет пользователям заказывать услуги отеля с помощью приложения и адаптировать пребывание на отдыхе под свои желания. Эту информацию гостиничный бизнес использует для автоматической разработки индивидуального плана для каждого гостя при последующих визитах.
Решение на поверхности
Что остается предпринять игрокам рынка туристических услуг, чтобы привлечь клиентов, и так избалованных дигитальной средой? Судя по известной статистике, сильно способствует лояльности покупателей омниканальность. По информации НАФИ, большая часть пользователей, искавших туристические услуги с мобильных устройств, для бронирования использует другое устройство: авиабилеты — 51%, гостиницы — 41%, ж/д-билеты — 24%. Путь пользователя выглядит при этом следующим образом: идея поехать в путешествие застигает потенциального туриста «на бегу», когда под рукой только смартфон. Поверхностный серфинг в интернете предоставляет возможные варианты поездки,но, чтобы забронировать и оплатить тур, необходима более спокойная обстановка, кредитная карта под рукой и возможность посоветоваться с возможными попутчиками. Поэтому завершается бронирование уже дома с помощью ПК. В этом случае пользователю важно, чтобы все найденные варианты не пришлось искать в браузере повторно и заново логиниться на сайтах поиска отелей и авиабилетов. Компания, которая обеспечила «бесшовный» переход с устройства на устройство – априори выигрывает у конкурентов борьбу за клиента.
Тенденция диджитализации трэвел-услуг заставляет игроков рынка приспосабливаться к новым реалиям. Так, правило mobilefirst предлагает при разработке сервисов бронирования ориентироваться уже не на версии для десктопов и планшетов, а на приложения для смартфонов. Уже статистика НАФИ за прошлый год свидетельствует, что произошел существенный рост запросов путешественников с мобильных устройств. Так, услуги карпулинга искали со смартфонов на 62% чаще, чем в 2016 году, туры – на 65% чаще, ж/д и авиабилеты – почти на 50% чаще. Всего доля запросов с мобильных устройств увеличилась до 40%. Около половины пользователей, осуществляющих поиски с мобильного телефона или планшета, совершают бронирование с этого устройства. Чтобы использовать эту тенденцию, необходимо обеспечить пользователю удобство не только искать, но и оплачивать услуги со смартфона.
Про адаптивность сайтов в этом контексте речь уже не идет – компании усвоили правило, которое гласит, что сайт должен одинаково отражаться на всех типах устройств. А вот адаптация платежной страницы под фирменный стиль сайта – тема, которая еще на стадии внедрения. Сейчас платежные страницы выглядят иначе, чем сайт, с которого идет платежный запрос. Это непонятно многим пользователям, в том числе, людям в возрасте, которые только начинают постигать азы цифровой грамотности, но уже активно бронируют туры через интернет. Кроме того, платежная страница – та часть сервиса, которая редко оказывается адаптивной, поэтому на экране смартфона часто выглядит нечитаемой. Решение этой проблемы в теории может дать игрокам рынка новый клиентский потенциал.
Блокчейн добрался до туризма
Компании, связанные с туризмом под воздействием новых трендов так или иначе пытаются собирать сведения о транзакциях своих клиентов, чтобы персонализировать рекламные предложения. Логично, что внимание авиакомпаний, агрегаторов отелей и других туристических услуг привлекла технология блокчейн. Потенциально она способна полностью поменять сферу туристических услуг – запрос от путешественников на надежность при планировании поездок будет удовлетворен как раз с помощью блокчейна. Данные о покупке билетов, бронировании номеров в гостиницах и работе программ лояльности будут существовать в одном цифровом пространстве и помогут всем сторонам, задействованным в предоставлении услуг в рамках одной поездки, ориентироваться на фактические сведения о клиентах и предугадывать их желания.
Из игроков рынка, связанных с туризмом, наиболее гибкими оказываются авиакомпании. Они первыми видят выгоды внедрения инноваций в бизнесе. В первую очередь, платежных инноваций. Например, авиакомпания Lufthansa уже настроена на использование блокчейна в своей работе. Ее представители высказались на тему того, что информация о маршрутах путешественников и бронировании билетов поможет лучше выстроить маркетинговую политику. В прошлом году Lufthansa начала сотрудничество с блокчейн-стартапом WindingTree для внедрения и исследования эффективности децентрализованных приложений для самостоятельных путешествий.
Еще один ее проект Aviation BlockchainChallange, который реализуется вместе с САП.
Организаторы конкурса уверены, что он поможет выявить скрытые пока возможности блокчейн-технологий и способы их применения в авиаиндустрии.
Пример авиакомпаний постепенно перенимают и другие заинтересованные в привлечении клиентов-путешественников игроки. Вероятнее всего, технология блокчейн получит широкое повсеместное распространение уже в ближайшее время.
Цифровое будущее туруслуг
Принимая во внимание новые тенденции, игроки рынка продажи туристических услуг планируют на 2019 год бороться за клиента в цифровом пространстве. Это не их выбор, а следствие глобальной дигитализации, которая ставит вопрос ребром: «Либо компании адаптируются, либо покинут рынок». Путей адаптации сейчас два. Первый доступен только для крупных туроператоров, которые могут сосредоточить в своих руках в качестве активов отели или авиакомпании, чтобы конкурировать, снижая собственные издержки. Второй менее масштабен. Он означает переход в онлайн и интеграцию в глобальные каналы продаж. В этом случае очевидное преимущество в том, что снижается зависимость поставщиков туристических услуг от партнеров, поскольку в формате онлайн они могут напрямую брать деньги со своих покупателей, не делясь прибылью ни с кем.
Уже ясно, что в следующем году продолжится вытеснение компаний старого типа метапоисковиками, которые пользуются моментом перемен и внедряют новые технологии, чтобы быть с клиентом со старта планирования путешествия до момента оплаты отелей и билетов. Таким образом, они становятся не просто источником информации, а целым е-commerce бизнесом.
Имея в рукаве этот козырь, они должны лишь обеспечить соответствие уровня сервиса потребностям пользователей, а именно – проработать возможность бесшовной смены устройств для покупателя, адаптировать платежную систему и упростить пользование ею даже для неискушенной аудитории, а также использовать информацию о транзакциях пользователей, чтобы делать всю работу по конструированию туров за них.
Если сегодня сложно предсказать скорость повсеместной цифровизации рынка в России и за ее пределами, то один факт очевиден – большинство туроператоров, работающих в системе офлайн-офисов, попадают в группу риска и, возможно, в ближайшем будущем прекратят свою работу. Тысячи агентств уже закрываются ежегодно, но клиенты этого, по большей части, не замечают, поскольку им предлагается более удобная альтернатива.
Преимуществом на рынке туристических услуг будут обладать компании, предлагающие максимально кастомизированный процесс взаимодействия с путешественником. Только так сохранится лояльность покупателей и прибыль бизнеса, приумножится конверсия и повысится уровень безопасности.